1.服务平台支持 处理用户通过服务平台提交的问题，由服务人员为用户提供全方位的宏景人力资源信息系统支持与服务； 提供常见问题查询、培训课件学习、操作手册下载、行业案例库等自助服务菜单，帮助用户自行查找解决方案形成平台自助服务模式； 用户通过服务平台提出对人力资源信息系统功能的优化或需求建议。 2.应用咨询与答疑 用户在人力资源信息系统操作过程中的咨询、疑问、建议进行解答，具体包括如下内容： 提供产品安装、调优的咨询服务； 提供数据、应用备份方案； 提供系统应用配置类问题的处理。 3.故障申告与修复 人力资源信息系统使用中遇到的程序错误，异常，提供修复服务，具体包括如下内容： 诊断并排除人力资源信息系统软件产品故障； 修订人力资源信息系统软件产品缺陷； Bug相应修正。 系统错误补丁更新 对程序BUG、程序错误提供定期的修复补丁包服务。 4.版本更新服务 在服务期内，为解决系统bug，将向用户提供同版本更新服务（不含定制开发模块，跨版本除外）。 5.上门支持辅助 对远程无法处理的故障、程序报错提供上门修复服务； 对重要补丁包提供上门更新服务； 对日常产品操作、应用提升提供必要的上门辅助和指导； 对重要业务开展提供现场辅助支持提供驻场服务，根据校方要求，全年驻场天数不少于12个工作日。 6.健康诊断 通过上门服务，对人力资源信息系统服务器进行健康检测，主要包括安装在服务器端的人力资源信息系统软件、数据库软件、第三方中间件以及硬件各项指标； 发现异常指标后，提供处理建议方案，与用户相关部门共同确定并实施处理方案，保障系统稳定运行（对于产品问题由维保方负责完成，对于软硬件、网络由用户方负责优化）； 对于突发的大并发的业务场景，及时提出系统性能保障方案，并与用户相关部门共同确定并实施处理方案，共同提高软件性能。 7.数据迁移服务 对数据归档进行系统历史数据量情况分析，结合分析情况制定历史数据归档方案并完成数据归档； 对于批量增加数据，提供数据整理模板，由用户完成数据整理，服务人员确认格式合格并完成数据批量导入。 8．深入应用 收集整理新业务需求，结合同行业新业务实现方案，制定扩充业务的实施方案； 明确推广的业务范围和组织范围，制定推广应用实施方案； 完成方案实施。 9.业务调整 针对组织架构调整、权限调整、流程调整等制定调整方案； 协同用户完成方案实施，保证系统平稳运行。 10.运维培训 为满足日常的维护工作需要，以现场或远程方式提供专业培训服务,包括部署调优、公式配置、表格设计、流程定义等。 11.服务响应级别 紧急故障（整个系统不能正常运行或瘫痪） 在接到用户问题报告（书面或电话邮件方式）后，服务人员立即协同内部资源进行故障原因分析，确认是否能够通过电话指导或远程协助解决故障，在工作小时0.5小时内响应用户，4小时内完成处理。 严重故障（一个重要子系统不能工作，但其他部分正常工作） 在接到用户问题报告（书面或电话邮件方式）后，服务人员立即协同内部资源进行故障原因分析，确认是否能够通过电话指导或远程协助解决故障，在工作小时0.5个小时内响应用户，4小时内完成处理。 一般故障（系统中的一般可避免错误，不影响系统的正常工作） 通过电话指导、远程协助方式指导用户解决，如用户解决不了，维保方派工程师现场解决，在工作小时8小时内响应用户，24小时内完成处理。 应用问题（在产品功能、安装、配置方面需要信息或支援，对产品使用不构成影响的技术服务请求等） 通过电话指导或远程指导用户解决，在工作小时16小时内响应用户，48小时内完成处理。 |
